青蛙设计公司(FROG DESIGN)
几年前，出版商要我写本关于创新的书。多年来，他们读了很多我写的关于创新的文章。虽然这种被恭维的感觉很好，但我还是拒绝了。市面上关于创新的书太多了，没必要再写一本。然而我给了他们另一个选择：也许这个世界更需要一本关于“同理心”的书。
在 Jump Associates公司工作期间，我和同事有机会与一些全球最棒的公司合作。如果说从中学到了什么的话，我想就是企业只有具备了与广泛世界的同理心后才能获得蓬勃发展。
我们每个人都是从个体层面理解同理心的：一种能够走出自我，体味他人生活的能力——去了解他们从哪里来，去感知他们。广泛的同理心让组织中的每个人对于购买产品或服务的人都拥有一种本能直觉。
有多少次你盯着竞争对手的新产品然后说，“这个想法我们两年前就有了，只不过没采取行动罢了。”为什么不呢？是不是你认为市场调查并不太准确？是不是你确信当没办法将人们为此召集时，就认定它不是个好想法？是不是在你努力过程中有人用愚蠢和无关的问题把你的团队拖入了分析瓶颈？
当你的组织演化出一种氛围，对于世界上正在发生的事情积极分享和凭直觉体验之时，你就能比竞争对手更快发现机会，比他人更早地从《华尔街日报》上读到它们。对于新事物你拥有冒险的信念和勇气，并且有即使最初受挫也能继续坚持下去的激情。
拥有广泛同理心的公司即便不全力以赴，也可确保产品品质。在耐克，制作跑步鞋的人往往自己平时就经常跑步。所以即便市场调研不尽完善，鞋子最终也表现出众。
这与市场调研无关，也与顾客呼声无关。这关乎战略和文化。试想如果公司里的每个人都拥有跟这个世界的一种直觉联系——不只市场和设计领域的人们，还有财务、人力资源和法务等部门的人，公司内外的界线开始模糊——你会发现自己实现了一个真正的人应该承担的责任，以及别人对你的期望。
面对面
许多年前，一群来自戴姆勒的高管想要了解如何做出吸引美国年轻人的汽车。他们担心奔驰的品牌和富裕的婴儿潮一代联系过于紧密，这可能会和新一代司机在情感联系上有些问题。他们需要重塑自我，他们需要创新。考虑到这一目标，一组由20个高管组成的团队到旧金山和创新方面的专家见面。作为行程的一部分，他们邀请了Jump的团队参与了一个下午的讨论。
会议在旧金山的费尔蒙酒店举行。对方刚到不久，我就快速地对Jump的工作和价值观做了一个全面展示，并指明他们所缺少的是同理心，而并非创新。我不禁感叹为何戴姆勒团队从德国一路来到加州，只为了把时间花在酒店会议室。如果他们真想为美国年轻一代制造汽车，应该去见见这些人。
我的同伴打开了会议室的门，介绍了10位来自旧金山湾区的男孩女孩，他们都是20多岁。我解释说，这些人是志愿者，他们愿意花点时间和戴姆勒谈一谈，他们的生活是什么样的。戴姆勒的团队两人一组，负责和一名志愿者做访谈，我要求每个组找出更多关于志愿者的东西。
半小时后，我询问高管们访谈情况。他们中有些人认为已经非常了解被访者了，还有人表示需要更多时间来更好地了解被访者。一些高管称非常惊讶，这些人和自己的思维方式完全不同。尤其惊人的一点是很多志愿者其实并不关心车，其中一两个人还表示他们不希望拥有自己的汽车，即便有了购买豪车的能力。而这些汽车业高管几乎每人都曾有过自己喜爱的车。在完成了捕捉这些来宾最初本能反应之后，我们开始了第二部分的工作。
每个高管团队拥有两个小时，50美元现金和一张旧金山城区地图。他们的任务很简单，为刚才每组见过的志愿者选一件礼物。这个活动可以反映出这些高管多大程度上理解了受访者。毕竟当你送出一份礼物时，既可以反映出你的特征，又可以看出你对受赠者的理解。照此而论，团队成功的标准只有一个：你的受赠者有多么喜爱你送的礼物。
两个小时后，各队带着截然不同的成果回来了。有些队伍带来的是一些普通的旅游小摆设。当我问他们为什么给一个住在旧金山的人买一个旧金山旅游纪念品时，他们承认并没有考虑这个问题。一支队伍带回来一个鲜红色的腰包，同样没能俘获这些平均年龄25岁的参与者的心。
一些队伍表现相对出色。有一组访谈了一位名叫Cam的、在硅谷一间大技术公司工作多年的人，他正准备自己创业。我们的高管们为他买了本关于创业的书，剩下的钱作为创业的种子资金来投资。当他们在表述为何觉得Cam会喜欢这份礼物时，很明显已经对他有了不错的了解。他们细致描述了Cam对于生活中不确定性的内心纠结。其他一些高管窃笑夹在书中的剩下的20美元，但团队成员坚持认为，当你出来单干的时候，任何一点帮助都是有用的。其他很多精美包装的小礼物，也是各团队在短时间内以同理心思考的结果。
这项工作要传达的要点非常直接。首先，我们希望戴姆勒的高管们可以接触一些真实生活中的美国人。其次，我需要他们走到美国某个大城市的街道上，用各种感官搜集信息。但最为重要的是，我需要他们开始对所制造的车进行全新思考。从某种意义上来说，一个好的产品就如一份好的礼物。这种物理关系，既能体现送礼者的身份，又可以表现出对于受赠者的理解。
当你得到一份好的礼物时，你自然会觉得这个人了解你。当你得到一份极差的礼物，你会想他们是否曾考虑过你的感受。产品也是一样。好的产品会让你感觉好像有人知道你是谁。不好的产品让你怀疑这个公司究竟在想些什么，甚至怀疑他们究竟有没有想过。
汽车高管们如果想赢得顾客关注，就需要让他们的汽车变成贴心的礼物。旧金山之行让戴姆勒团队对于汽车目标人群的生活略有了解。这份记忆可作为长期项目中需要权衡时的路标。换位思考推动企业在面对巨大压力时仍然关注对客户重要的方向。所谓感性的一面，给予了他们勇气和力量。仔细观察一下大脑如何运作就能明白。
创建企业的边缘系统
人脑是经过百万年进化后的结果，它的结构反映了其进化过程。将大脑想象为一个苹果，中心是一个硬核，通过最基本的感官收集信息：视觉、触觉、疼痛、平衡和温度。它同时确保肺部正常呼吸，心脏保持跳动。这种爬行动物的大脑提示我们的饥饿状态、兴趣状态，甚至是最原始的情绪——恐惧。现代爬行动物，包括蛇和蜥蜴被理所当然地看成了冷血动物，因为他们没有另一脑。我们是幸运的，人类大脑要远胜过一个苹果核。
