导语：近几年，中国物业行业峥嵘毕现，各大物业企业跑马圈地。自2016年底，龙湖智慧服务开启其市场化征程并迅速攻略掠地。截至2017年底，其合约管理面积已突破2亿平方米，规模扩张的同时，龙湖长久以来最为关注的满意度指标仍然亮眼，其2018年市场外拓物业服务满意度高达96.23%。民心所向，龙湖何为？
“邻居家渗水到我家，管家多次协调查明原因，说服邻居整改处理，既解决了我们的烦恼，又不影响邻里关系。”
“有一次儿子独自回家，输错了三次密码导致门打不开，物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。”
“由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶，管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。”
“去年春节我家门楼砖瓦脱落，抱着试试看的态度拨通了物业电话，谁知半小时工程师傅就来处理好了。”
“龙湖来了之后，组织了很多园区活动，比如奇妙电影之夜、中秋节快乐、包粽子、六一儿童节活动，给园区带来新的面貌！“
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这是分别来自于重庆海悦蓝庭、重庆长江之星、沈阳裕沁听月轩、苏州水岸清华、上海慧芝湖社区的业主们在一份调查问卷中表达的“业主心声”。他们有一个共同点，就是都在近一两年中陆续成为了龙湖的业主。
近日，在龙湖一年一度的第三方满意度调查进行的同时，龙湖智慧服务专门针对外接项目开展满意度调查，调查形式以问卷及电话访谈为主，调查范围涉及13个城市、43个项目的6204户业主。调查维度涵盖对管家、安防、清洁、绿化养护、公共设施设备维修维护、日常入户服务等各岗位的工作评价。据龙湖智慧服务相关负责人披露，2018年其外接项目物业服务业主满意度达96.23%。
中国物业管理行业近几年呈现出前所未有的意气风发，互联网持续向纵深发展、资本市场爆发上市小高潮、社区经济新模式又见生机。然而，业内人士也纷纷表示，在众多物业企业拼规模、抢市场的江湖角逐中，真正好的服务才是最核心的竞争力。
物业企业的市场化，拓展了更广阔的业态类型和服务人群，然而面对不同区域、环境各异的项目及业主，龙湖智慧服务如何能齐齐收获“民心”？
健全的品质保障机制
一向珍惜羽毛的龙湖，向来不打无准备之仗。
龙湖智慧服务相关负责人向记者透露，对于外拓项目的准入，龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之，在接管项目之前，龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。
此外，龙湖制定了专门的《外接实管住宅项目接管操作指引》，规范外接项目接管进场操作流程及工作标准，实现业务快速复制和服务品质落地。与此同时，针对不同项目现状而专门制定的品质提升计划也全面展开。
龙湖进驻大连大湖山语之后，在短短几个月内进行了近千项整改与服务，升级停车场道闸系统，甚至将4万平米地下车库全面进行了固化剂打磨提升；在成都，针对航天佳苑小区出现的部分围墙倾斜的重大安全问题，联合业委会协调社区、市政及建筑单位，完成了围墙重建；在长沙托斯卡纳社区，所有围墙均增加了探照灯、警灯、拉力刮刀等安防设施，景观水体得到全面清洗，在补种乔木、灌木及草丛的同时帮助业主打理私家花园，使社区再现“托斯卡纳艳阳下”的美好景象。
成都佳辰广场的工作人员在清洗楼体外立面
来自于龙湖内部的一份资料显示，每个项目进场后都将因地制宜，进行涉及园区安全、园林、设施设备、清洁卫生等多项整改，迅速提升项目品质。
据龙湖智慧服务相关负责人介绍，龙湖将业主满意细分为七重感受，分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样，针对外接项目业态、居住人群的不同特点，这七重感受也将进行不同的重要性组合，进而孵化设计出不同的服务产品，让不同项目业主感受到定制化的、恰如其分的善待服务。
据悉，在接管项目后的不同阶段，龙湖还将进行地区、集团级的服务情况检核评估，对于欠缺之处及时督促改进。而此次针对外接项目的业主满意度调查，也是其中一种重要的评估形式。
智慧驱动便捷生活
除了社区观感上的焕然一新，这些业主生活中最大的变化，应该是更“方便”了。
不需掏钥匙或业主卡，点一点手机就能过门禁；家里水管漏水时，足不出户就能报事报修，还能全程跟踪维修进度，给工程师傅打个好评；想知道附近哪家火锅好吃，迁户口需要准备哪些材料，打个400电话就能得到满意解答；地库渗水了，安装的RBA系统可以直接检测到异常并立即发送报警信息至管理平台，平台即刻派发工单至相关工作人员去现场处理，整个过程不仅高效，而且完全由系统平台驱动，无需人工传达流转。
如此便捷生活的背后，是龙湖智慧服务研发应用多年的全套智慧社区系统平台。中国物业管理协会会长沈建忠曾表示，物业行业分享新技术革命红利的时代已经来到。在龙湖对外接项目进行品质升级的过程中，攻城掠地私服，输入科技系统、进行“智慧升级”是必不可少的一环。
设施设备的管理水平直接影响一个社区的安全和生活品质。龙湖智慧服务总经理曾益明曾说：“今天的龙湖智慧服务已经把所有的设施设备都纳入物联网管理平台。每一台设施设备，都可以通过物联网集成到后台智能化管理。”
据悉，仅在今年，龙湖智慧服务就投入了31个外拓项目的智能化改造，配备了185个监测设备房，增设RBA设施设备监控系统设备595台，监测点位6013个。据统计，2018年外接项目通过RBA产生告警数据66656条，成功监测提排泵故障50多次，消防管网漏水8次。
全国统一的4007-080-080客户服务中心集成了全国所有项目的共享服务，2018年所有外接项目通过400客服电话共产生近60000条报事，一次性接通率97.18%。而业主APP除却前面提及的门禁出入以及报事报修之外，还可以实现社区信息查看、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。
此外，随着“慧眼”系统的逐步接入，外接项目园区品质管控也逐渐纳入龙湖统一品检平台，坐在龙湖集成指挥中心的品检专家，可以在电脑或者手机端随时清晰查看任何一个项目的现场运营品质，实现集中、即时、高效的标准化管理。
以龙湖接管的重庆万州茶庄印象为例，持续推进小区智慧化建设，先后引入业主APP、智能车管、自助缴费机等，便捷业主生活的同时，完成FM&RBA系统、慧眼系统的搭建，实现了园区设施设备的智能化管理。
龙湖式幸福
在本次满意度调查搜集到的业主反馈中，丰富多彩的社区活动，也成为热点话题。
2018年，龙湖智慧服务在56个外接项目举办了334场便民、游园、节庆等丰富多彩社区活动，参与人次近8万人。
据悉，龙湖智慧服务年度全国性大型社区活动“乐善乐亲金秋月”在部分外拓项目展开，期间，举办了包括中秋联欢会、百家宴、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等形式丰富的社区活动。在浙江杭州，龙湖智慧服务接管的所有9个项目与自有项目一起，连续举办了长达15天的社区“百家宴”，超过9000名业主共同分享了近万道家常美味。在青岛悦公馆，龙湖组织了爱心义诊、理发、磨刀、裁缝、皮具护理、美甲、送花肥、清洗地垫、免费洗车等活动，得到了业主们的一致好评。
杭州乐善乐亲金秋月 “百家宴”
正如龙湖智慧服务总经理曾益明所言“市场外拓输出的是物业服务，但归根结底是品牌的输出。龙湖智慧服务输出的是龙湖式幸福，以及在这背后的‘善待你一生’的龙湖基因”。
此外，除却深耕21年的住宅业态，龙湖也逐步开拓了写字楼、购物中心、游乐园、交通枢纽、医院、学校等多业态服务，并开始参与到智慧城市管理及城市公共服务中。
在攻城略地的进程中，坚守服务品质和客户满意度，既是龙湖智慧服务“善待你一生”的初心，更是面向未来的底气。
[编辑: 杨昀迪]
